Σύστημα Διαχείρισης Πελατών | Globitel CRM | Globitel 
 
Σύστημα CRM

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ "GLOBITEL CRM"

1. ΓΕΝΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ CRM

Ο όρος Customer Relationship Management ή Marketing (CRM) δηλώνει την μεθοδολογία που βοηθά στην επισήμανση και την προσέλκυση των καταναλωτών, μέσα από τη διαδικασία ανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων (επιχείρηση - πελάτης).
Πρόκειται για μια μεθοδολογία που θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο της επιχειρηματικής διαδικασίας. Στόχος του πελατοκεντρικού χαρακτήρα CRM είναι η διαχρονική πώληση κι εξυπηρέτηση πελατών, πιστών στα προϊόντα και τις υπηρεσίες, μέσα από ένα συγκεκριμένο σύστημα διαχείρισης.
Στις προτεραιότητες της μεθοδολογίας αυτής τοποθετείται η συγκέντρωση των συγκεκριμένων και σε πολλές περιπτώσεις διαφορετικών μεταξύ τους αναγκών, που έχουν οι πελάτες.

Επίσης προτεραιότητα έχει η τοποθέτηση σειράς ενεργειών από τη πλευρά των επιχειρήσεων, με τελικό σκοπό την εξυπηρέτηση του καταναλωτικού κοινού. Κυρίαρχο στοιχείο του CRM είναι η αλλαγή που φέρνει στην επιχειρηματική σκέψη και δομή, μέσα από τις διευκολύνσεις και φυσικά τις προοπτικές κέρδους.
Πρόκειται για μία επιτυχημένη μέθοδο , που εγκαινιάστηκε στο εξωτερικό κυρίως κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του '70, εξελίχθηκε σε αυτή του '80 αλλά γνώρισε την πιο σημαντική της ώθηση στα τέλη του '90, λόγω της μεγάλης εξέλιξης των πληροφοριακών συστημάτων και των εφαρμογών τους.

 

Σκοπός

Η επιχείρηση θα επιτύχει την καλύτερη οργάνωση της μέσω της εφαρμογής GLOBITEL CRM (Customer Relationship Management). Το πληροφοριακό σύστημα μιας επιχείρησης αποτελεί στρατηγική επιλογή. Δημιουργεί υποδομή και παρέχει εργαλεία που στηρίζουν την ανταγωνιστικότητα και την ανάπτυξη για πολλά χρόνια. Το εργαλείο λογισμικού GLOBITEL CRM προσφέρει άμεση λειτουργικότητα στη διαχείριση επαφών, ημερολογίου, sales management, sales literature, αρχείου εγγράφων και e-mail, προσαρμοσμένο στις ανάγκες της επιχείρησης. H μεγάλη υπόσχεση του CRM είναι η δυνατότητα ανταπόκρισης στις εξατομικευμένες ανάγκες των πελατών με μία συστηματοποιημένη μεθοδολογία. Η νέα τεχνολογία και η εξέλιξη του λογισμικού των ηλεκτρονικών υπολογιστών  επιτρέπουν τον προγραμματισμό και την ενεργοποίηση επαφών με τους πελάτες, με βάση την ίδια την αγοραστική συμπεριφορά και τις συνήθειες τους, τις οποίες μπορούμε να γνωρίζουμε σε αρκετά μεγάλο βάθος.

 

Τα πλεονεκτήματα του GLOBITEL CRΜ

  1. Εντοπισμός σημαντικότερων πελατών
  2. Αύξηση των ποσών που διαθέτουν για καταναλωτικές δαπάνες
  3. Στόχευση της εμπορικής επικοινωνίας
  4. Περιορισμός των απωλειών στην καταναλωτική βάση
  5. Δημιουργία πιστού αγοραστικού κοινού
  6. Τη δυνατότητα μαζικής αποστολής μηνυμάτων SMS σε 170 χώρες στον κόσμο

H μεγάλη υπόσχεση του GLOBITEL CRM είναι η δυνατότητα ανταπόκρισης στις εξατομικευμένες ανάγκες των πελατών με μία συστηματοποιημένη μεθοδολογία. Η νέα τεχνολογία και η εξέλιξη του λογισμικού των ηλεκτρονικών υπολογιστών επιτρέπουν τον προγραμματισμό και την ενεργοποίηση επαφών με τους πελάτες, με βάση την ίδια την αγοραστική συμπεριφορά και τις συνήθειες τους, τις οποίες μπορούμε να γνωρίζουμε σε αρκετά μεγάλο βάθος.

 

Πού απευθύνεται;

Η κατάδειξη και τελική επιλογή πελατών μέσω αξιολογικών μεθόδων προκειμένου να γίνει σωστή διαχείριση της ανταπόκρισης και του διαλόγου, αποτελούν σημαντικό όπλο στα χέρια των Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων (ΜΜΕ).

Αν λάβουμε υπόψη το μεγάλο σε όγκο πλήθος των καταναλωτών, οι δυνατότητες που παρέχει το Internet είναι μεγάλες. Σκεφθείτε μόνο πόσες συναλλαγές λαμβάνουν χώρα καθημερινά και θα κατανοήσετε την εξυπηρέτηση που παρέχει το νέο αυτό μέσο. Βασική επίσης πρόκληση είναι οι μεγάλες αλλαγές που επιφέρει το CRM στον τρόπο με τον οποίο οριοθετούνται και υλοποιούνται τα πλάνα επικοινωνίας των εταιρειών.

Το GLOBITEL CRM ήλθε να αντικαταστήσει παραδοσιακές επικοινωνιακές τακτικές και να δημιουργήσει νέους όρους και δεδομένα στην αγορά. Αντί πρώτα οι πελάτες να ζητούν κάτι το οποίο ενδεχομένως να μην μπορεί με άμεσο τρόπο να παράσχει μία επιχείρηση, ο καινούριος σχεδιασμός μέσα από τον προσδιορισμό των αναγκών του πελατολογίου, προχωρά σε προβλέψεις.

Μία επιχείρηση μπορεί εκ των προτέρων να γνωρίζει τις ανάγκες του πελάτη και να ανταποκρίνεται με ταχύτητα και χαμηλότερο κόστος. Παράλληλα, μειώνει το κοινό που φεύγει από το κατάστημα δίχως να προχωρά σε αγορές λόγω του προεντοπισμού των αγοραστικών διαθέσεων.
Μία επιχείρηση επίσης με αυτό τον τρόπο έχει τη δυνατότητα να οδηγήσει σε δρόμους ανάπτυξης τα προϊόντα της, καθώς μέσα από ασφαλή και συγκεντρωμένα στοιχεία, θα μπορέσει να αξιολογήσει την προοπτική τους και τα τυχόν προβλήματα που θα παρουσιαστούν. Εκτός των άλλων θα μειώσει και το κόστος καθώς οι πελατοκεντρική διάθεση του συστήματος θα οδηγεί τη γραμμή παραγωγής.

Το CRM ουσιαστικά φέρνει μία συνολική αλλαγή της φιλοσοφίας και της δομής μίας επιχείρησης. Η λέξη κλειδί είναι ο ΠΕΛΑΤΗΣ. Η αξιοποίηση της επαφής με τον πελάτη και τις προσωπικές του εμπειρίες, δίνει προστιθέμενη αξία σε ένα προϊόν, το οποίο πλέον λαμβάνει διαφορετικές διαστάσεις.

 

2. ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ CRM

 

Πωλήσεις ( Sales Force Automati

Το GLOBITEL CRM παρέχει διαχείριση συστάσεων, ευκαιρίες πώλησης, διαχείριση λογαριασμών και επαφών, γραφήματα χρήσιμα στο τμήμα πωλήσεων κ.α.

Μπορείτε να κάνετε χρήση επιμέρους εργαλείων πωλήσεων όπως διαχείριση δραστηριοτήτων συμπεριλαμβανομένου και του εταιρικού ημερολογίου, διαχείριση προϊόντων, επισύναψη αρχείων και πολλά άλλα.
Η διαδικασία αυτοματοποίησης των πωλήσεων  (Sales Force Automation ή SFA) υπήρξε, κατά παράδοση, ένα από τα πρώτα κίνητρα για την ανάπτυξη CRM εταιρικής πολιτικής.
Το δεύτερο ήταν  η ανάπτυξη συστημάτων υποστήριξης  πελατών. Το SFA του GLOBITEL CRM αναπτύχθηκε  για να βοηθήσει τη διαδικασία της πώλησης σε μια εταιρεία και περιλαμβάνει τα υποσυστήματα: Διαχείριση Συστάσεων (Leads), Ευκαιρίες πώλησης, Διαχείριση Λογαριασμών και Επαφών, Sales Pipeline, Προβλέψεις πωλήσεων, Αναλύσεις και άλλα.

 

Διαχείριση συστάσεων (Lead Management)

  1. Διαχείριση Συστάσεων από πέρας εις πέρας (από τη δημιουργία μιας επαφής  μέχρι τη μετατροπή της σε ευκαιρία πώλησης).
  2. Εισαγωγή Συστάσεων από εξωτερικές πηγές: όπως Web downloads, κλαδικές εκθέσεις, σεμινάρια, direct mail και άλλων τύπων καμπάνιες.
  3. Εξαγωγή Συστάσεων σε προγράμματα λογιστικών φύλλων όπως Microsoft ExcelR, OpenOfficeR και άλλα για περαιτέρω ανάλυση.
  4. Αξιολόγηση  Συστάσεων ανάλογα με τον τρόπο συλλογής τους
  5. Αλλαγή  κατάστασης σύστασης κατά τη διαδικασία πώλησης
  6. Μετατροπή  σύστασης σε ευκαιρία πώλησης, λογαριασμό ή επαφή μ' ένα απλό κλικ

 

Ευκαιρίες πωλήσεων

  1. Παρακολούθηση όλων των Ευκαιριών Πωλήσεων end-to-end.
  2. Συσχετισμός ευκαιριών με Λογαριασμούς, Επαφές, Δραστηριότητες και με άλλα υποσυστήματα δημιουργώντας μια καλύτερη εικόνα των ευκαιριών.
  3. Εξαγωγή ευκαιριών σε προγράμματα λογιστικών φύλλων όπως Microsoft ExcelR, OpenOfficeR και άλλα για ανάλυση.

 

Διαχείριση λογαριασμών

  1. Παρακολούθηση όλων των λογαριασμών (εταιρείες, πελάτες) και συσχετισμός τους με Επαφές (φυσικά πρόσωπα που ανήκουν σε εταιρίες), Περιπτώσεις (cases) ή άλλα αποθηκευμένα στοιχεία.
  2. Προσδιορισμός σχέσεως μητρικής-θυγατρικής μεταξύ λογαριασμών ή και τμημάτων.
  3. Εισαγωγή Λογαριασμούς από άλλες εφαρμογές όπως ACT, GoldMine και άλλες.
  4. Εξάγετε Λογαριασμών σε προγράμματα λογιστικών φύλλων όπως Microsoft ExcelR, OpenOfficeR και άλλα, για αναλύσεις μοντέλων αγορών και δημιουργίας συστημάτων πίστης αγοραστών (loyalty programs) .
  5. Επισύναψη κειμένων προσφορών και άλλα,  έτσι ώστε να έχετε μια γρήγορη εικόνα στο μέλλον.

 

Διαχείριση επαφών

  1. Παρακολούθηση όλων των Επαφών και συσχετισμός με Ευκαιρίες Πώλησης, Περιπτώσεις (cases), Δραστηριότητες ή άλλα αποθηκευμένα στοιχεία.
  2. Δημιουργία ιεραρχίας επαφών ανά εταιρεία εταιρία (Λογαριασμό) για καλύτερο έλεγχο στις συναλλαγές με τους πελάτες.
  3. Εισαγωγή Επαφών από άλλες εφαρμογές όπως ACT, GoldMine και άλλες.
  4. Εξαγωγή Λογαριασμών σε προγράμματα λογιστικών φύλλων όπως MicrosoftR ExcelR, OpenOfficeR και άλλα για αναλύσεις.
  5. Συγχρονισμός Επαφών με το MicrosoftR OutlookR και Mozilla ThunderbirdR.

 

Διαχείριση Δραστηριοτήτων

  1. Διαχείριση των ημερήσιων εργασιών των  χρηστών του GLOBITEL CRM  για μια ευθυγραμμισμένη διαδικασία πώλησης
  2. Πρόσθεση όλων των σημαντικών e-mail στο GLOBITEL CRM για γρήγορη πληροφόρηση στο μέλλον.
  3. Συγκέντρωση όλων των λεπτομερειών για συναντήσεις και τηλεφωνικές κλήσεις  με τους πελάτες στο εταιρικό ημερολόγιο.

 

Γραφήματα

Παρουσίαση και ανάλυση της συγκεντρωμένης πληροφορίας του GLOBITEL CRM  με δυναμικά δημιουργούμενα γραφήματα για:

  1. Ευκαιρίες ανά στάδιο εξέλιξης
  2. Ευκαιρίες πωλήσεων ανά  στάδιο πώλησης
  3. Μηνιαία ανάλυση ευκαιριών πωλήσεων
  4. Ευκαιρίες πώλησης ανά προέλευση Σύστασης
  5. Λεπτομέρειες με βάση  χρόνο και  στάδια ευκαιρίας

 

Υποστήριξη και εξυπηρέτηση πελατών  (Customer Support & Services)

Το GLOBITEL CRM παρέχει διαχείριση αιτημάτων πελατών, κάρτα λίστας συχνών ερωτήσεων (FAQ), δυνατότητα ανάθεσης επίλυσης προβλημάτων σε άτομα ή ομάδες κ.α.
Το σύστημα υποστήριξης πελατών μπορεί να συσχετιστεί με τη διαχείριση δραστηριοτήτων (εταιρικό ημερολόγιο), διαχείριση επαφών, διαχείριση προϊόντων, επισύναψη αρχείων κλπ.

 

Διαχείριση αιτημάτων πελατών

  1. Παρακολούθηση των λύσεων των αναφορών προβλημάτων που θέτουν οι πελάτες.
  2. Ενημέρωση του πελάτη για την εξέλιξη του θέματος που τον ενδιαφέρει.
  3. Συσχετισμός των αναφορών προβλημάτων με Λογαριασμούς, Επαφές, Δραστηριότητες, Προϊόντα και με άλλα υποσυστήματα, δημιουργώντας μια καλύτερη εικόνα για την εξέλιξη των αιτημάτων που θέτουν οι πελάτες.
  4. Δημιουργία αναφορών στατιστικής για σαφέστερη εικόνα της πορείας επίλυσης προβλημάτων και της ικανοποίησης πελατών.
  5. Δημιουργία επιπλέον πεδίων για την αποθήκευση ειδικών πληροφοριών που έχουν εφαρμογή μόνο στην εκάστοτε εταιρεία.

 

Λίστα συχνών ερωτήσεων και απαντήσεων

  1. Διαχείριση της Λίστας Συχνών Ερωτήσεων εστιάζοντας στις πιθανότερες απορίες των πελατών και κερδίζοντας χρόνο από την επίλυση αιτημάτων τους.

Συσχετισμός της Λίστας Συχνών Ερωτήσεων με το Σύστημα Αναφορών Προβλημάτων και  Προϊόντων

Αυτοματοποίηση διαδικασιών Marketing

To GLOBITEL CRM  παρέχει διαχείριση συστάσεων, διαχείριση προϊόντων, δημιουργία πρότυπων επιστολών για χρήση μέσω e-mail κι άλλα χρήσιμα εργαλεία μάρκετινγκ.

Επιπλέον, μπορεί να συσχετιστεί με τη διαχείριση δραστηριοτήτων (εταιρικό ημερολόγιο), διαχείριση επαφών, διαχείριση λογαριασμών, επισύναψη αρχείων κλπ.

 

Διαχείριση συστάσεων

  1. Διαχείριση Συστάσεων  από πέρας εις πέρας (: από τη δημιουργία Συστάσεων έως την μετατροπή τους σε Ευκαιρίες Πώλησης).
  2. Εισαγωγή Συστάσεων από εξωτερικές  πηγές όπως Web downloads, κλαδικές εκθέσεις, σεμινάρια, direct mail και άλλων τύπων καμπάνιες.
  3. Αξιολόγηση των Συστάσεων σε νέα με βάση της πληροφορίες που υπάρχουν
  4. Αλλαγή της κατάστασης σύστασης κατά την διαδικασία της πώλησης
  5. Μετατροπή της σύστασης σε ευκαιρία πώλησης, λογαριασμό ή επαφή με ένα απλό κλικ
  6. Εξαγωγή Συστάσεων σε προγράμματα λογιστικών φύλλων όπως Microsoft ExcelR, OpenOfficeR και άλλα, για περαιτέρω  ανάλυση

 

Διαχείριση προϊόντων

  1. Διαχείριση Προϊόντων για όλα τα τμήματα εταιρείας
  2. Συσχετισμός προϊόντων με άλλα υποσυστήματα για  επισκόπηση 360 μοιρών
  3. Δημιουργία πρόσθετων πεδίων σύμφωνα με τις ανάγκες της εταιρείας σας
  4. Επισύναψη σχετικών κειμένων σε κάθε προϊόν όπως εγγυήσεις, τεχνικές πληροφορίες και άλλα

Πρότυπα e-mail / συγχώνευσης αλληλογραφίας

  1. Δημιουργία  λιστών  ηλεκτρονικής αλληλογραφίας από Συστάσεις, Λογαριασμούς, Επαφές.
  2. Δημιουργία προτύπων HTML απευθείας στο σύστημα
  3. Αποστολή μαζικής καμπάνιας  μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου διαλέγοντας από email λίστες

 

Αποθήκες

To GLOBITEL CRM παρέχει διαχείριση Αποθήκης, Τιμοκαταλόγων, Προμηθευτών, Αγορών, Παραγγελιών και Τιμολόγησης.
Η Αποθήκη συνδέεται  με τα άλλα υποσυστήματα όπως Συστάσεις, Λογαριασμούς, Επαφές, Ευκαιρίες Πώλησης κλπ. κάνοντας το GLOBITEL CRM μια εφαρμογή που συνδυάζει διαδικασίες πριν την πώληση και μετά απ' αυτή.

 

Διασυνδεσιμότητα

Microsoft Outlook, Thunderbird

Μια ανοικτού κώδικα εταιρική εφαρμογή θα πρέπει να έχει πολλαπλά συστήματα δι-επαφών με άλλες εφαρμογές, έτσι ώστε να διευκολύνεται ο χρήστης της εφαρμογής. Γι αυτό τo GLOBITEL CRM διαθέτει  γέφυρες  μεταξύ του διεκπεραιωτή αλληλογραφίας  και του κυρίως συστήματος,  για να μπορεί ο χρήστης να αποθηκεύει επαφές, δραστηριότητες  και μηνύματα από τον διεκπεραιωτή του (Outlook ή Thunderbird) στο GLOBITEL CRM.

 

Microsoft Word

Μέσω ειδικού plugin, ο χρήστης μπορεί να χρησιμοποιήσει τις αποθηκευμένες στο CRM επαφές, για συγχώνευση αλληλογραφίας σε ειδικά προετοιμασμένα πρότυπα.

 

Σύστημα CRM Globitel

     
© Copyright Globitel S.A.